Услуга «Тайный покупатель» для интернет-магазинов

11.05.2016

Рентабельность работы любой коммерческой организации зависит от уровня лояльности потребителя к предлагаемым услугам, а соответственно, от уровня его обслуживания и качества системы продаж.  Услуга «Тайный покупатель» — это эффективный способ внешнего контроля и мониторинга работы персонала предприятия путём анонимной проверки всех участков его работы.

Услуга для компаний и интернет-магазинов

Часто клиенты жалуются: сайт создали, вкладывают деньги в контекстную рекламу и продвижение сайта в поисковых системах, позиции и траффик растут, а продаж нет или меньше чем хотелось бы. Часто проблема заключается в последней стадии обработки заказа: сотруднике, оформляющем покупку. Скрытый аудит осуществляется с целью обнаружения слабых мест в коммуникационной работе предприятия и оптимизации взаимоотношений «сотрудник-клиент». Проще говоря, заказчик услуги «Тайный покупатель» получает комплексную и всестороннюю экспертную оценку того, насколько эффективно работает его персонал в сфере продаж и влияют ли определённые просчёты и ошибки на общую прибыльность компании и лояльность потребителей.

Аудит служб заказчика проводится следующим образом:

1. Оценка сетевого ресурса компании и его служб на предмет максимальной информационной доступности для клиента.
2. Удалённая проверка уровня обслуживания клиента сотрудниками профильных отделов.
3. Анализ данных с учётом присущей для интернет-магазинов специфики.
4. Пробный заказ услуги или покупка товара.
5. Предоставление заказчику подробного отчёта с указанием недостаточно эффективных точек организационной структуры.

Преимущества услуги

Как показывает длительная практика и опыт компании «AdFish», почти все предприятия, занимающиеся продажами, сталкиваются с ощутимыми потерями потенциальной прибыли из-за неэффективного уровня работы фронт-офиса, то есть того звена организации, которое напрямую работает с клиентами. Проблема для большинства компаний состоит в том, что в присутствии руководителя персонал склонен более усердно исполнять свои обязанности, чем во время его отсутствия. Таким образом, менеджер не всегда имеет возможность проконтролировать действительное положение дел. Проверка при помощи услуги «Тайный покупатель» устраняет эту проблему проведением своеобразной внешней скрытой ревизии.

Аудитор исполняет роль потенциального клиента компании, поэтому заказчик услуги имеет возможность узнать, насколько удовлетворены потребители обслуживанием, ознакомлены ли они с необходимой информацией должным образом, не существует ли скрытых препятствий к приобретению товара или услуг.

В зависимости от конкретных целей, аудит служб заказчика может вестись в двух вариантах: без предупреждения персонала компании о проведении акции или с предварительным её оглашением. В первом случае «тайный покупатель» сможет более точно определить плохо работающие звенья. Второй вариант возможен, если у руководства есть желание сконцентрировать персонал на работе с помощью психологического фактора.

Как и что проверяется:

- клиентская связь с обслуживающим персоналом через все имеющиеся у компании коммуникации (формы заказа на сайте, телефон, e-mail и т.д.) с целью определения лучших и худших контактных средств организации;
- аудит служб заказчика на уровень профессионализма и объём предоставляемой информации (компетентность, детальные знания о продаваемом продукте, скорость реагирования на заявки и вопросы, вежливость и т.п.);
- для компаний, имеющих дело с контрагентами, может быть проведена проверка деятельности торговых представительств (дилеров, франчайзи, дистрибьюторов, филиалов).

По желанию заказчика можно провести оценку общей эффективности работы персонала. То есть исследование может быть направлено на мониторинг соблюдения трудового режима, корпоративного этикета, грамотности, ответственности и т.д.

При этом программа «Тайный покупатель» ведется с использованием разнообразных поведенческих методик. Имитируя беседу потенциального клиента, аудитор может проверить реагирование сотрудников организации на разные типы общения. К примеру, тайный покупатель может изображать сердитого клиента, задавать сложные или неадекватные вопросы, звонить в «час пик» или в самом конце рабочего дня. Проверяется также реакция персонала на отговорки клиента и умение его переубеждать.

Пример отчета

В ходе аудита были проведены следующие действия:

1. Разговор по телефону. 11:23. Менеджер не представился. В голосе ощущалось раздражение. По вопросам о стоимости и способам доставки конкретных видов товара был дан исчерпывающий ответ. По просьбе описать отсутствующие на сайте характеристики изображенного товара ответ был поверхностным и малоинформативным.
2. «Тайный покупатель» через Skype. Менеджер Светлана. Ответы оперативные, по всем вопросам был предоставлены необходимые ведомости. Стиль переписки вежливый, располагающий. На навязчивые несправедливые замечания реакция сдержанная, соответствующая корпоративному этикету.
3. Аудит заказа товара через сайт. По истечении времени более чем 1 сутки на связь никто не вышел.
4. Аудит переписки по e-mail. На вопрос о контактных данных оптового отдела ответа не получено.

Анализ:

Сотрудники колл-центра не располагают клиента к приобретению товара, желания оставить хороший отзыв у потребителя не возникает. Количество оформления заявок через сайт предположительно может составлять не менее половины потенциальных заказов компании. Из-за отсутствия оперативной обработки фирма терпит большие убытки. Связь через электронную почту не функционирует.

Рекомендации клиенту:

1) Усилить эффективность работы менеджеров колл-центра.

2) Организовать ускорение реагирования на заказы клиентов через сайт и электронную почту. Время ожидания покупателя или контрагента не должно превышать 1 часа.